khoshkhan

3-2-1 .انواع خدمات مرجع همزمان:

3- [16] به عنوان نوعي از گفتگوي اينترنتي: اين شيوه كه به طور روزافزوني رايج شده است ويژگي هاي متنوعي را با هم در مي آميزد اما كاربران بايد نرم افزار كاربر[17]پيام رساني فوري را براي استفاده از آن نصب كنند. كاربران با استفاده از اين نرم افزار مي توانند فهرست آدرس هاي خود را كه معروف به ليست دوستان[18] است ايجاد كنند. زماني كه يك كاربر متصل مي گردد بلافاصله كساني از ليست دوستان كه روي خط هستند قابل رؤيت مي باشد و ارتباط از طريق گفتگوي اينترنتي مي تواند به صورت مستقيم شروع شود. به عنوان نوعي از گفتگوي اينترنتي: اين شيوه كه به طور روزافزوني رايج شده است ويژگي هاي متنوعي را با هم در مي آميزد اما كاربران بايد نرم افزار كاربر را براي استفاده از آن نصب كنند. كاربران با استفاده از اين نرم افزار مي توانند فهرست آدرس هاي خود را كه معروف به ليست دوستان است ايجاد كنند. زماني كه يك كاربر متصل مي گردد بلافاصله كساني از ليست دوستان كه روي خط هستند قابل رؤيت مي باشد و ارتباط از طريق گفتگوي اينترنتي مي تواند به صورت مستقيم شروع شود.

 

 

سرويس مرجع ديجيتال به طور كلي از عناصر زير تشكيل يافته است:

 

 

يكبررسي دقيق در خصوص طرح پروژه ميز مرجع ديجيتالي كه راه اندازي و اجراي اين خدمات را مديريت مي كتد، بايد روندي را طي نمايد تا بتواند به هر سؤال طرح شده در خصوص راه اندازي سرويس پاسخگو باشد. اين روند مي تواند شامل موارد زير باشد:

تعريف: تعريف و تشريح خدماتي كه از طريق سرويس مرجع ديجيتال مي تواند ارائه شود مي تواند در شناخت كاربران از اين خدمات مؤثر باشد.

 

6-1. كاربران:

6-2. گسترش و مديريت خدمات:

 

با توجه به آنچه گذشت مي توان جايگاه خدمات مرجع ديجيتال دركتابخانه هاي عصر كنوني و تب و تاب ايجاد آنرا از سوي كتابخانه ها درك كرد. كتابخانه ها با هدف پاسخگويي به مراجعان و ارائه اطلاعات مورد نياز آنان ايجاد گرديده اند و خدمات مرجع ديجيتال راه مؤثري براي رسيدن به اين اهداف مي باشد كه امكان استفاده از راه دور مراجعان بدون حضور در كتابخانه و همچنين تهيه سريعتر اطلاعات مورد نياز آنان را فراهم مي آورد. با اين وصف سامانه "پرسش از كتابدار" در سازمان كتابخانه ها، موزه ها و مركز اسناد آستان قدس رضوي ايجاد گرديد. در ادامه توصيف آن ارائه مي گردد.

 

سازمان كتابخانه‌ها، موزه‌ها و مركز اسناد آستان قدس رضوي با هدف ارتقاي سطح خدمات، رضايت‌مندي پژوهشگران و نيز اطلاع‌رساني و راهنمايي بهتر به انديشمندان، استادان و دانشجوياني كه امكان استفاده حضوري و مستقيم از منابع و امكانات كتابخانه‌اي را ندارند، فرصتي را فراهم نموده است كه كاربران، پرسشهاي خود را از طريق محيط مجازي اينترنت (وب‌سايت سازمان www.aqlibrary.org) مطرح نمايند (تصوير شماره 1).

خدمات مرجع ديجيتالي در سازمان كتابخانه ها، موزه ها و مركز اسناد آستان قدس رضوي با تشكيل گروهي تحقيقاتي در سال 1385كار خود را آغاز كرد. اين گروه كه متشكل از 6 نفر از كارشناسان سازمان در حوزه هاي مختلف خدمات اطلاع رساني بود، ظرف مدت 3 سال با بررسي كامل خدمات مرجع ديجيتالي در مراكز مختلف در داخل و خارج از كشور( مراكزي همچون كتابخانه ملي، كتابخانه مجلس شوراي اسلامي، كتابخانه كنگره آمريكا، كتابخانه ملي بريتانيا و...) و با در نظر گرفتن شرايط و امكانات سازمان موفق به طراحي ماژول و راه اندازي خدمات مرجع ديجيتالي با عنوان "پرسش از كتابدار" بر روي وب سايت سازمان گرديد. ماژول اين بخش، بر روي سيستم مديريت محتواي Post Nuke قابل نصب است.

 

 

7-1. خط مشي سازمان كتابخانه ها، موزه ها و مركز اسناد آستان قدس رضوي در ارائه خدمات مرجع ديجيتالي

هر كتابخانه به طور مستقل مي تواند براي ارائه سرويس هاي مرجع خود، خط مشي جداگانه و منحصر به فردي را تدوين كند. ولي با وجود اين در تمام اين خط مشي ها اصول كلي وجود دارند كه معمولاً بين تمام انواع كتابخانه ها مشترك هستند و در مورد آنها توافق دارند. معيارهايي مانند رضايت كاربر، عدم تبعيض به هر شكل در سرويس دهي، تلاش در جهت آموزش، ارتقاي سطح كيفي سرويس و ارزيابي مداوم و مقايسه با استانداردهاي موجود (زنين ياست،2004: 10).

يك خط مشي مرجع بايد شامل اطلاعات كاملي درباره اينكه چگونه به سؤالات پرداخته مي شود، چه كسي به آنها جواب مي دهد و چه سؤالاتي نمي توانند پاسخ داده شوند(گذشته از محدوده منابعي كه كتابدار به متخصص موضوعي دسترسي دارد يا ندارد) و مدت زمان پاسخ گويي باشد.كتابداران بايد به كاربران بگويند كه براي پاسخ دادن به يك پرسش چه اطلاعاتي از سوي كاربر نياز دارند و همچنين به چه علت احتياج دارند كه كاربر اطلاعات پايه، مانند سطح تخصص و هدف نهايي از تحقيق را ارائه كند. نيز كاربر در مقابل در اختيار گذاشتن اين اطلاعات شخصي چه توقعي مي تواند داشته باشد. كاربران بايد از مدت زماني كه جهت درخواست اطلاعتشان منتظر مي مانند، مطلع گردند. همچنين كتابداران بايد شرح دهند چرا برخي از اطلاعات مي توانند از طريق تحويل الكترونيكي قابل دسترسي باشند، در حالي كه اطلاعات ديگر بايد از طريق امانت بين كتابخانه اي قابل دسترسي گردند (بيكر،2002: 133-134).

در خصوص خدمات "پرسش از كتابدار" سازمان كتابخانه ها، موزه ها و مركز اسناد آستان قدس رضوي و در راستاي نظام مند كردن ارائه اين خدمات و مشخص كردن رويه ها و خط مشي هايي كه سازمان در ارائه اين خدمت درپيش مي گيرد، آئين نامه خدمات در گروه تحقيقاتي تدوين شد كه خلاصه اي از آن در اينجا ذكر مي گردد.

در اين آئين نامه ذكر شده كاربراني مي توانند از خدمات مرجع ديجيتالي استفاده نمايند كه داراي مدرك تحصيلي بالاتر از ديپلمبوده و در وب سايت سازمان عضو باشند.

در مورد اينكه به چه سؤالاتي پاسخ داده مي شود نيز در اين آئين نامه موارد به صورت مشخص آورده شده است.

از طريق اين خدمت به سؤالاتي پاسخ داده مي‌شود كه:

þ پاسخ كوتاه و مختصر نياز داشته باشد.

þدر مورد راهنمايي كاربر و معرفي منابع اطلاعاتي مورد نياز وي (اعم از كتاب، مقاله مجله، مقاله روزنامه، پايان‌نامه، منابع اينترنتي و غيره) باشد.

þبه سؤالات تخصصي در حد معرفي منابع پاسخ داده مي‌شود.

þبنابر تشخيص كتابدار مرجع به پرسشهايي كه جنبه علمي پ‍ژوهشي نداشته باشند نظير سؤالات مربوط به مسابقات، سرگرمي و... پاسخ داده نمي‌شود.

þ به سؤالات در حد منابع موجود پاسخ داده مي‌شود.

þ زمان پاسخگويي به سؤالات طي 4 روز كاري تعيين گرديده است

نكته: بعضي از پرسش ها ممكن است دامنه موضوعي مشخصي نداشته باشند بنابراين براي تعيين دامنه موضوعي آنها نياز به مصاحبه مرجع[20] باشد. در خصوص اين نوع پرسش ها ممكن است از طريق پست الكترونيكي ارتباط بين كتابدار و كاربر برقرار باشد تا دامنه سؤال مشخص شود كه در اين موارد زمان پاسخگويي به سؤال از بعد از مشخص شدن دامنه سؤال محاسبه مي شود. باشد. در خصوص اين نوع پرسش ها ممكن است از طريق پست الكترونيكي ارتباط بين كتابدار و كاربر برقرار باشد تا دامنه سؤال مشخص شود كه در اين موارد زمان پاسخگويي به سؤال از بعد از مشخص شدن دامنه سؤال محاسبه مي شود.

 

 

اغلب از كتابداران مرجع به عنوان واسطه هاي بين كاربر و اطلاعات و "راهيابان بزرگراه اطلاع رساني" ياد مي شود. در طي دو دهه اخير نقش كتابدار مرجع به طور گسترده با پيدايش فناوري اطلاعات و تأثير عميق آن بر روي كتابداري و فراهم آوري اطلاعات تغيير نموده است (غلامي،1388: 37).

در خدمات ميز مرجع ديجيتالي سازمان كتابخانه ها، موزه ها و مركز اسناد آستان قدس رضوي، با توجه به حوزه هاي مختلف پژوهشي و انواع متفاوت منابع اطلاعاتي، امكان پرس و جو كاربر در زمينه هاي متفاوت اطلاعاتي وجود دارد. از اين رو گروه تحقيقاتي ميز مرجع ديجيتالي سازمان با هدف پاسخگويي به سؤالات ارسال شده از طريق خدمات"پرسش از كتابدار"، در حوزه هاي مختلف سازمان نمايندگاني انتخاب و تعيين نموده است. شرط اوليه اين نمايندگان داشتن تحصيلات در حوزه كتابداري و اطلاع رساني و آشنايي با حوزه اطلاعاتي منتخب، مي باشد. كتابداران مرجع و نمايندگان موضوعي در اين خدمات در حوزه هاي مختلف كتابداري، مطبوعات، اسناد و مخطوطات انتخاب گرديده اند. همچنين نمايندگاني نيز از حوزه فناوري اطلاعات در خصوص پشتيباني از سيستم انتخاب شده اند.

 

7-3. فرايند خدمات "پرسش از كتابدار" در سازمان كتابخانه ها، موزه ها و مركز اسناد آستان قدس رضوي

هر كاربر بعد از عضويت در وب سايت سازمان، مي تواند وارد بخش "پرسش از كتابدار" شود. در ابتدا، آيين نامه ميز مرجع را مطالعه نموده سپس مي تواند وارد صفحه فرم پرسش شود و سؤال خود را ارسال نمايد. بعد از ارسال پرسش، پيغامي مبني بر دريافت آن و مراجعه دوباره به وب سايت مشاهده مي كند. كاربر حداكثر بعد از گذشت چهار روز كاري مي تواند با نام كاربري خود وارد وب سايت شده و پاسخ پرسش خود را دريافت نمايد.

مدير ميز مرجع سؤالها را دريافت كرده و با توجه به محتواي سؤالات، آنها را براي نمايندگان ميز مرجع در حوزه هاي مختلف سازمان ارسال مي كند. اين امكان براي مدير وجود دارد كه همزمان با ارسال پرسش براي نماينده ميز مرجع پيغامي براي روشن كردن بيشتر موضوع پرسش و يا هر پيشنهاد ديگر نيز براي وي ارسال كند. افزون بر اين، پاسخ پرسش ها توسط مدير ميز مرجع بررسي مي شود، به گونه اي كه بعد از ارسال پاسخ توسط نماينده، پاسخ مربوطه را مدير ميز مرجع مشاهده كرده و مي تواند ويرايش كند و در نهايت پاسخ را مدير ميز مرجع براي كاربر ارسال مي كند.

 

در اينجا اين فرايند به صورت گام به گام تشريح مي گردد.

گام اول در استفاده از خدمات "پرسش از كتابدار"، عضويت در سايت سازمان كتابخانه ها، موزه ها و مركز اسناد آستان قدس رضوي است . در همين راستا، فرمي تهيه شده است كه درخواست كننده استفاده از خدمات مرجع ديجيتال اين فرم را تكميل مي نمايد.

                          

 

 

نكته: موارد ستاره دار در فرم عضويت(تصوير شماره4)، حتماً بايد توسط كاربر تكميل گردد. در غير اينصورت سيستم به كاربر اعلام مي كند كه پس ازتكميل گزينه مورد نظر مي تواند به مرحله بعد برود.

 

 

 

 

 

براي ارسال پرسش كاربر بايد فرم نمايش داده شده را تكميل نمايد(تصوير شماره6).

در اين فرم: متن سؤال، علت طرح سؤال، زبان منابع اطلاعاتي مورد نياز، منابعي كه قبلاً كاربر براي اين سؤال مورد بررسي قرار داده است و نظر كاربر در مورد زمان (تاريخ انتشار) منابع اطلاعاتي مورد نياز گنجانده شده است. فرم به نحوي طراحي گرديده كه با پرنكردن موارد ستاره دار، سيستم خطا گرفته و سؤال ارسال نخواهد شد (تصوير شماره7).

 

تصوير شماره 6

نكته: در گزينه هايي كه به صورت چند انتخابي مطرح مي شود مانند انتخاب نوع منابع مورد نياز و شكل منابع مورد نياز مي توان با فشردن كليد Ctrl چندين مورد را انتخاب كرد.

 

 

بعد از ارسال پرسش، پيغام دريافت آن توسط سيستم و همچنين تشكر از كاربر براي برقراري تماس و زمان پاسخگويي به سؤال، نمايش داده مي شود (تصوير شماره 8).

پس از ارسال سؤال توسط كاربر، سيستم به صورت خودكار سؤال را براي مدير ميزمرجع ديجيتالي ارسال مي نمايد و سؤالات ارسال شده در كارتابل مدير خدمات به صورت خلاصه، نمايش داده مي شود (تصوير شماره9).

 

 

 

 

 

در اين مرحله هركتابدار مرجع پرسش هاي مربوط به خود را دريافت مي كند(تصويرشماره12و13)، و با توجه به زمان تعيين شده جهت ارائه پاسخ، بايد پاسخ را ارسال كند. پاسخ ارائه شده توسط كتابدار مرجع به مدير ميز مرجع ديجيتالي ارسال مي گردد (تصوير شماره 14).

نكته: در مورد سؤالات مبهم و سؤالاتي كه نياز به مصاحبه مرجع دارند، كتابدار مرجع- با اطلاع مدير ميز مرجع- از طريق اطلاعات شخصي كاربر، با تلفن يا پست الكترونيك وي ارتباط برقرار نموده و در صدد رفع ابهام از سؤال مربوطه بر مي آيد.

 

 

                   

 

 

 

در اين مرحله كه مرحله نهايي خدمات "پرسش از كتابدار" مي باشد. كاربر پس از سپري شدن مدت زمان تعيين شده جهت پاسخگويي مي تواند با مراجعه مجدد به وب سايت سازمان به قسمت خدمات "پرسش از كتابدار" وارد رفته و نام كاربري و رمز خود را وارد نموده تا صفحه مربوط به وي باز شود (تصوير شماره 19).

 

 

 

نكته: در هنگام ورود به قسمت خدمات "پرسش از كتابدار"،كاربر مي تواند علاوه بر ورود به قسمت "سؤالات شما" و مشاهده پاسخ سؤالات قبلي خود، با پر كردن مجدد فرم سؤال، پرسش جديد خود را نيز به سيستم ارسال نمايد.

 

 

 

 

                                       

 

با توجه به نقش و اهميت روزافزون ارتباطات مجازي در عصر حاضر، كتابخانه ها و مراكز اطلاع رساني لزوم استفاده از محيط ديجيتالي را براي ارائه بهتر و سريعتر خدمات به مراجعان خود به طور جدي پيگير مي باشند. در اين ميان، سازمان كتابخانه ها، موزه ها و مركز اسناد آستان قدس رضوي به لحاظ نقش و جايگاه خود در جهان اسلام و فراهم نمودن اطلاعات در حوزه هاي گوناگون به خصوص در حوزه علوم اسلامي، و با توجه به رسالت خود به عنوان يك كتابخانه تخصصي كه هدف اطلاع رساني به عموم دانش پژوهان را در اولويت قرار داده است، اقدام به فراهم آوري و ايجاد امكان استفاده از خدمات گوناگون اطلاع رساني به صورت ديجيتالي نموده است از جمله خدمات مرجع ديجيتالي و تحويل مدرك.

با توجه به مطالب بيان شده، وضعيت كنوني سامانه "پرسش از كتابدار" سازمان كتابخانه ها، موزه ها و مركز اسناد آستان قدس رضوي تشريح گردبد. پيداست كه هر نوع خدمتي در كتابخانه ها در طول زمان دستخوش تغيير و تحول خواهد شد. در مورد خدمات مرجع ديجيتالي سازمان كتابخانه ها، موزه ها و مركز اسناد آستان قدس رضوي نيز با گذشت زمان و تكامل فرايند آن و انجام ارزيابي ها و بازخوردهاي مداوم، به طور قطع در آينده شاهد پيشرفت اين خدمات خواهيم بود.

 

 

حسن زاده، محمد؛ بهمن آبادي، مسعود (1386). خدمات مرجع الكترونيكي: شيوههاي نوين پاسخگويي به پرسش هاي مرجع. قابل دسترسي در:  http://www.aftab.ir/articles/... تاريخ دسترسي:20/6/89 .

عليجاني، رحيم؛ كرمي، نورا... (1388). خدمات مرجع و اطلاع يابي: از نظريه تا عمل. تهران: چاپار.

غلامي، طاهره (1388). خدمات مرجع ديجيتال. تهران: كتابدار.

منصوري، علي؛ پشوتني زاده، ميترا (1385).اهميت ميزِ مرجع ديجيتالي در كتابخانه‌ها و رهنمودهايي براي طراحي نرم‌افزار ميز مرجع ديجيتالي با تأكيد بر خدمات مرجع. فصلنامه علوم و فناوري اطلاعات: 21، ( 4). ص. 1-18

وب سايت سازمان كتابخانه ها و موزه ها و مركز اسناد آستان قدس رضوي. Http://www.aqlibrary.ir

 

 

Bakker- Trix (2002). Virtual Reference Services: Connecting Users with Experts and Supporting the Development of Skills. Liber Quarterly. 12: 124-137.

Bullard, Kristen A.(2003). Virtual reference service Evaluation: An Application of unobtrusive research methods and the virtual reference desk's facets of Quality for digital reference service. North Carolina:Chapel Hill.

Campbell, J. D. 2000. Clinging ti traditional reference services. Reference & User Services Quarterly 39(3): 223-227.

Chowdhury, G.G. (2002). Digital Libraries Reference Services: Present and Future. Journal of Documentation-58(3).p258-283.Retrived From www.cis.strath.ac.uk /research/publications /papers /strath_cis_publication_317.pdf

Kern, M. Kathleen. 2004. Have(n,t) we been here before? Lessons from telephone referenece. Reference Librarian 85: 1-17.

 Kern, M. Kathleen (2009). Virtual reference best practices: tailoring services to your library. United state: American Library association

 Nanda, Manohar(2006). Library Automation. New Dehli: J.L.Kumar for Anmol.

Rad ford, Marie L.(2006). Eccoutering communication in chat reference. Journal of the American society for information science and technology, 57(8). P.1046-1059.

Zanin-Yost-A. (2004). Digital reference: what the past has taught us and what future will hold.Library Philasophy and Practice-Retrieved. From http: // www.webpages. Uidaho. Udu/mbolin/zanin-yost.htm. date:4September 2010

---